Kako pobijediti u sporu na AliExpressu

AliExpress je ogromna trgovačka platforma na kojoj ne samo pošteni poduzetnici djeluju kao prodavači, već i prevaranti i jednostavno nepošteni ljudi koji pokušavaju ostvariti profit pod svaku cijenu. Nerijetko uspiju uzeti novac od kupaca koji su nezadovoljni narudžbom, koristeći se bahatošću i lukavstvom. Upravo zato što mnogi potrošači ne znaju svoja prava i ne znaju kako ih obraniti, potrošeni novac ne može se vratiti, iako web stranicu u početku za to stvara sve uvjete. Dakle, ovdje je dopušteno otvoriti spor i zahtijevati povrat vlastitih sredstava za pružanje nekvalitetne usluge. Reći ćemo vam kako se iz teške situacije izvući kao pobjednik.

Pobjeda u sporu na AliExpressu

Niti jedan prodavač ne želi dobiti negativne povratne informacije i nižu ocjenu, pa čak i beskrupulozni prodavači na sve moguće načine pokušavaju prevariti kupce pritiskajući sažaljenje ili ih uvjeravajući da vrate novac zaobilazeći otvaranje spora. Međutim, ne ispunjavaju uvijek zadane riječi, ne samo da ostaju s dobiti, već i oduzimaju prevarenom kupcu priliku da otvori spor i pobijedi u njemu. Stoga je vrlo važno znati sve zamršenosti otvaranja potraživanja prije nego što se ovaj postupak dovrši na trgovačkom podu.

Zapamtite, spor zatvoren iz bilo kojeg razloga s vaše strane ne možete otvoriti ni pod kojim okolnostima! Ne žurite s pregovorima s trgovinom, a da pritom ne budete sigurni da će to zapravo riješiti problem. Najvjerojatnije ćete u protivnom jednostavno izgubiti novac!

Uvjet 1: Mogućnost otvaranja spora

Kao što već znate, svaki potrošač, nakon izrade i plaćanja robe, automatski prima Zaštita kupaca... Za to je dan određeni broj dana (ovisno o razdoblju tijekom kojeg se isporuka od strane odabrane službe obično odvija), a prodavatelj ih produžuje, na primjer, kada dostava kasni i / ili kupac nema vremena za preuzimanje narudžbe iz pošte. Možete i sami zatražiti produženje zaštite. Tijekom cijelog trajanja zaštite novac koji ste prenijeli za kupnju drži usluga Aliexpress.

To vam omogućuje povraćaj sredstava u slučaju bilo kakvih problema. Sukladno tome, tijekom cijelog razdoblja Zaštita kupacai u roku od 15 dana nakon potvrde primitka narudžbe imate pravo otvoriti spor. Ako je zaštita već završila, više se nećete moći žaliti na pogrešno pruženu uslugu, pa čak ni otvoriti spor, a kamoli dobiti. Obavezno pratite ove datume, a ako niste sigurni u svoju memoriju, postavite podsjetnike koji će vam pomoći da ne propustite datum završetka Zaštita kupaca.

Pročitajte također: Otvaranje spora na AliExpressu

Najčešće je besmisleno pisati prodavatelju prije otvaranja spora za robu koja još nije zaprimljena, jer dok ne potvrdite primitak robe, AliExpress zadržava vaš novac, što znači da vam trgovina ne može ništa vratiti. Ne gubite vrijeme i prijeđite izravno na otvaranje žalbe.

Ne otvarajte više sporova zaredom, čak i ako postoji takva prilika. Na taj ćete način stvoriti ne samo lošu reputaciju, već možete i nepovratno obustaviti račun zbog zlouporabe.

Uvjet 2: Odabir razloga za podnošenje spora

Prirodno, spor ima smisla otvarati samo ako stvarno imate razlog. Činjenica da vam proizvod nije odgovarao iz nekih osobnih razloga, daleko je od razloga da tražite povrat novca. Grubo rečeno, malo drugačija boja od one koju vidite na slici, stršećih niti ili stvar koja ne stoji dobro na slici uz potpuno poštivanje dimenzijske rešetke koju je naznačio prodavač, ne spada u kategoriju problema koje treba tako drastično riješiti. Razlika u bojama može se objasniti pogrešnom kalibracijom vašeg monitora (i njegovih tehničkih karakteristika), nitima - malim nedostacima u proizvodnji, koje kupac lako uklanja i stvar koja ne odgovara vašem licu - vlastitom pogreškom pri odabiru i nepažljivim dimenzioniranjem.Relativno gledano, spor ima pravo postojati samo u sljedećim slučajevima:

• Predmet nije stigao. Ponekad se dogodi da je narudžba poslana u skladu s vašom adresom, pratili ste je pomoću koda za praćenje, ali kao rezultat, paket nikada nije stigao do vas. Ruska pošta ili druga dostavna služba kaže da narudžbu nije primila u vaše ime, a sama narudžba je izgubljena na mjestu distribucije ili na putu do vaše podružnice / kuće. Ili se pokazalo da je izdani kôd za praćenje tuđi / neradni i u početku nije bilo moguće pratiti paket, a sve službe za praćenje samo su rekle da narudžba s takvim brojem nije registrirana.

  Možda je kriv prodavatelj koji vam je poslao "lažni" kôd, a zapravo nije poslao nijednu paketnu pošiljku ili organizacija dostave. U svakom slučaju, to nisu vaši problemi (osim ako, naravno, izvorno niste naveli pogrešnu adresu za dostavu) i možda ćete otvoriti spor. Međutim, ovdje postoje neke nijanse, o kojima će biti riječi u Uvjeti 3.

• Ne odgovara opisu ili narudžbi. Ova klauzula znači primitak proizvoda koji ima pogrešna svojstva koja su bila u opisu ili s pogrešnim pakiranjem. Na primjer, naručili ste odjeću iz jednog materijala, a dobili ste je iz drugog. Ili neki objekt uopće nije bio veličine opisane. Napominjemo, nije prikazano, ali opisano. Često prodavači fotografiraju proizvod tako da izgleda posve drugačije, hvatajući tako nepažljive kupce. Štoviše, ako zapravo u opisu robe postoji veličina (ili neka druga karakteristika) koja odgovara stvarnosti, unatoč logičnoj nedosljednosti fotografije, praktički nema razloga za vraćanje novca.

  Naravno, možete pokušati osporiti kupnju na temelju toga da vas je prodavač namjerno pokušao zavesti, ali u takvoj situaciji nitko ne daje jamstva. Sve ovisi o ponašanju tima za podršku AliExpress-a i velika je vjerojatnost da će stati na stranu prodavatelja.

  Sad spomenimo situaciju kada ste primili pogrešan paket. Recimo da ste naručili pametni telefon s 256 GB interne memorije, a dobili ste sa 128 GB ili ste kupili set od 6 četkica za šminkanje i dobili set od 4 četke. Ovo je već očita pogreška u odabiru narudžbe i ovaj će jedini argument biti ključan. Odmah želimo pojasniti da je krajnje obeshrabreno pokušavati se prevariti, pokušavajući otvoriti spor na temelju toga što ste zapravo dobili manje robe nego što ste naručili (uvjetujte iste 4 četke umjesto 6). Bez pružanja uvjerljivih dokaza, možda ćete čak i blokirati račun.

Uvjet 3: Priprema za otvaranje spora

Evo preporuka koje nećete uvijek moći slijediti ako ste već naišli na problem, ali ne možete ih ne spomenuti - to će vam pomoći u budućnosti i, vjerojatno, sada će vas voditi. Prije početka komunikacije s prodavateljem i administracijom, preporučuje se unaprijed pripremiti:

• Pokušajte pružiti foto ili video dokaze o svom slučaju. U idealnom slučaju, uvijek raspakirajte paket s fotoaparatom, tako da umjesto kupljenog telefona tamo ne pronađete ciglu ili uređaj sa pokvarenim zaslonom ili druge kvarove. Ako je nema, šanse za pobjedu u postupku znatno su smanjene, ali svejedno moguće. Uređaj nije u ispravnoj konfiguraciji ili se, u principu, ne uključuje odjednom nekoliko slomljenih predmeta (recimo da ste kupili paletu sjenila, set šalica i sve su pokvarene) - sve je to lako fotografirati / snimiti nakon što se problem otkrije, a prisutnost ovog dokaza stavlja kupca u pobjedničku poziciju.

Snimljeni foto ili video materijal ne smije sadržavati nikakve znakove uređivanja, montaže - dokaz pošaljite u obliku u kojem jest.Ako se primijete čak i malo lijepljenja ili tragovi obrade u urednicima, prodavač i administracija imaju pravo odbiti vas. Stoga se uvjetno raspakiranje mora u početku snimati iz povoljnog kuta i u jednom kadru. Dajte usmene komentare na engleskom, ruski je ovdje beskoristan, jer podrška ne govori.

• Ako imate više potvrda odjednom, nemojte ih odjednom poslati prodavaču. Ostavite nešto smisleno u slučaju da se uprava umiješa u vaš dijalog. Činjenica je da će i ona tražiti dokaze, a vi ćete morati ponovno potražiti nešto što će uvjeriti zaposlenike da niste uključeni u problem s proizvodom.
• Ako roba uopće nije stigla i nema što za snimanje kamerom, trebali biste postupiti drugačije.

1. Adresa za dostavu je netočna. Kada se ispostavi da je paket poslan na pogrešnu adresu, trebali biste razumjeti tko je kriv - prodavač koji je unio pogrešan indeks ili druge podatke ili vi. Ako je prodavač - spor riješen u vašu korist, ako ste u početku naveli pogrešne brojeve, nitko vam neće nadoknaditi vlastitu nepažnju.
2. Status isporuke se ne mijenja. Kad vidite da je paket koji je trebao napustiti Kinu tamo zaglavljen ili ne želi doći do vaše podružnice ili doma, možete otvoriti žalbu. Netko preporučuje svakodnevno snimanje zaslona praćenja statusa paketa kako bi datum bio vidljiv u prozoru - možete pribjeći ovom savjetu, iako u stvarnosti svi znaju kako je lako promijeniti ovaj pokazatelj na računalu. Umjesto toga, bolje je svakih nekoliko dana snimiti videozapis monitora, na kojem se prikazuje nedostatak napretka na jednoj kartici, a zatim se prebaciti na drugu karticu, prvo postavljajući pitanje "točno vrijeme" kroz tražilicu i prikazujući prikazani datum i sat u vašoj regionalnoj zoni. Naravno, ova se preporuka odnosi uglavnom na velike i skupe narudžbe.
3. Pogrešan kod staze. Prodavač vam može pogreškom dati pogrešan kod za praćenje. Ne biste smjeli otvarati spor i pokušati braniti svoja prava. Prvo ga pišite u privatne poruke - obično Kinezi odgovaraju ujutro, stoga ćete, napisavši poruku popodne, morati pričekati barem do jutra. Netko ne odgovara odmah zbog fizičkog nedostatka mogućnosti (s velikim brojem narudžbi ili iz osobnih razloga), pa ima smisla pričekati par dana. Tek kada dugo čekate odgovor s druge strane, otvorite spor i kao razlog navedite pogrešnu stazu. Uprava će odmah stati na vašu stranu i vratiti novac u cijelosti.

Uvjet 4: Dobra pregovaranja

Imajte na umu da je spor dijalog u kojem treća strana intervenira samo kada je to potrebno. S tim u vezi, morate unaprijed znati kako se ponašati, biti jedna od strana u sukobu.

• Budući da je AliExpress međunarodno tržište, prvo oko čega biste trebali brinuti jest podnošenje žalbe na engleskom jeziku. Poznajete ga barem na srednjoj razini - izvrsno, ne - kontaktirajte bilo kojeg mrežnog prevoditelja i unesite tekst poruke najjednostavnijim mogućim riječima. Ne izmišljajte duge rečenice i fraze koje će strojno prevođenje vjerojatno transformirati s drugim značenjem. Ne upotrebljavajte sleng, kratice, pišite pravilno kako bi stranica mogla prevesti govor. Pročitajte rezultat prijevoda, a zatim napravite obrnuti prijevod - s engleskog na ruski. Ako je neko područje potpuno nerazumljivo, preformulirajte ga, provjerite pismenost nekih riječi.

  Nije zabranjeno podnijeti žalbu na ruskom jeziku, ali to će samo produžiti spor i postoji rizik da se prijevod uprave izvrši još netočnije. Ne otežavajte život svima i vodite računa o samoprevođenju ili zamolite prijatelja da napiše / provjeri tekst.

• Ispravno napišite svoje objašnjenje. O svim zamršenostima popunjavanja ovog obrasca razgovarali smo u našem drugom članku čiji je link u Uvjeti 1... U tekstu s vašim objašnjenjem pišite strogo i precizno. Ne biste trebali objašnjavati svoju financijsku i obiteljsku situaciju, optuživati ​​i vrijeđati prodavatelja, prijetiti sudom. Ponašajte se dostojanstveno i objasnite frustraciju jednostavnim rečenicama kako biste izbjegli neslaganje.

  Navedite razlog samo u stvarnosti koji odgovara problemu, u suprotnom se to može smatrati obmanom, koja će rezultirati zatvaranjem spora do vječnog blokiranja računa. Zapišite svoje stvarne zahtjeve kao željeno rješenje, poput djelomičnog povrata novca ili sljedeće narudžbe s popustom. Nitko vam neće platiti naknadu za moralne patnje i druge probleme.

• Pričekajte do pet dana. U tom razdoblju prodavač ima pravo na odgovor, u protivnom je zahtjev zatvoren u korist kupca.
• Ako prodavač odgovori, pokušajte biti pristojni i diskretni, ali ne vjerujte ničemu što kažu. Evo mogućih scenarija:
  1. Zadovoljstvo sporom. Iskrene trgovine prihvatit će zahtjev i ne žele primati negativne povratne informacije, uključuju administraciju, pogoršavajući tako njihov položaj i rejting.
  2. Pokušaj promjene uvjeta spora. Ako se prodavaču čine da su vaši uvjeti neracionalni ili se jednostavno ne želi izjasniti krivim, postupak će očito započeti tijekom kojeg će vam druga strana ponuditi druga rješenja problema prikladna za oboje. Ovdje morate biti vrlo oprezni i ne podmiriti se ni za što.
  3. Pokušavajući gurati sažaljenje. Često nepošteni trgovci pokušavaju na svaki mogući način izbjeći žalbu, tražeći od kupca da zatvori žalbu kako bi problem riješili mirnim putem. Ni u kojem slučaju se nije moguće dogovoriti u ovoj situaciji, jer nakon zatvaranja neće biti moguće ponovno otvoriti spor, a prodavač će vas mirno baciti za novac i neće riješiti sukob ni na koji način.
  4. Ne obazirući se. Kao što smo gore spomenuli, prodavatelju se daje 5 dana da odgovori, a kad odgovora ne bude, vaša žalba će se riješiti i novac će se vratiti.

  Uvjet 5: Čekanje na ishod spora

  Nakon otvaranja spora, vi i prodavatelj imate 7 dana da ga sami riješite. Tijekom komunikacije moći ćete svoje odgovore dopuniti dokazima u roku od tri dana (u pravilu su to snimke zaslona, ​​fotografije, videozapisi). Ako u roku od tjedan dana niste uspjeli donijeti odluku, uprava će se povezati (odnosno dogodit će se takozvano pogoršanje spora, koje se prethodno moglo nazvati zasebnim gumbom, ali sada se to događa automatski u strogo dodijeljenom vremenu), naznačujući daljnji postupak. Najvjerojatnije će biti potrebna dodatna potvrda vaše nevinosti, zato nemojte biti lijeni poslati što više vizualnih potvrda.

  Odluka uprave bit će jedna od dvije: pozitivna i negativna. Ako je zahtjev zadovoljen, dobit ćete poruku sa zelenim okvirom, ako je odbijen - s crvenim. Tekst odluke s daljnjim radnjama bit će napisan na engleskom jeziku.

  Imajte na umu da ako robu primite u nepravilnom obliku, trgovina nije dužna platiti puni trošak, jer je proizvod još uvijek u vašim rukama. U takvoj situaciji možete dobiti naknadu u iznosu od 50-70% od njezine vrijednosti. Ako trebate vratiti 100%, paket ćete morati poslati u Kinu.

  Vraćanje predmeta je nezgodno: najbolje je koristiti plaćeno rješenje ako želite biti sigurni u uspješnu i brzu isporuku.Osim toga, morat ćete platiti dostavu (kupac uvijek plaća povratnu pošiljku i on ne može zahtijevati ta sredstva od prodavatelja kao povrat novca). Čim prodavatelj primi paket, novac koji ste mu platili vratit će vam se. Ali ovdje opet postoji kvaka, o kojoj ćemo razgovarati u sljedećem odjeljku članka.

  Također imate pravo odbiti odluku uprave odlaskom na ovu poruku i klikom na gumb "Odbiti"... Za to imate 7 dana, nakon čega će se spor smatrati zaključenim. Nakon odbijanja morat ćete uložiti žalbu ispunjavanjem malog obrasca s razlogom odbijanja (kupac je nezadovoljan odlukom ili je dobio lošu reakciju pri rješavanju svog problema). Ako odaberete drugu opciju, odgovor možda neće uslijediti, pa ako želite spor dovesti do kraja, naznačite prvu mogućnost. Imat ćete doslovno 100 znakova za opisivanje rješenja problema. Napišite što je moguće kraće, bez nepotrebnih manira, prigovora, agresije.

  Povrat novca vrši se u roku od osam dana, a to razdoblje određuje trgovina, a ne administracija. Sredstva će se vratiti na platnu karticu, a ako to iz nekog razloga nije dostupno, obratite se banci i izvršite podizanje gotovine pomoću putovnice.

  Pravila za komunikaciju s prodavačima nakon otvaranja spora

  U zasebnom podnaslovu donosimo pravila za komunikaciju s vlasnicima trgovina u otvorenom sporu. Treba shvatiti da nitko od njih ne želi da sukob dosegne fazu kada će ga uprava riješiti i pokušati, u najboljem slučaju, naći konsenzus, a u najgorem - pokušati vas zavarati svojim trikovima i trikovima. U nastavku navodimo sve stvari pred kojima ne možete podleći ako želite povrat novca za narudžbu niske kvalitete.

• Pokušaj sažaljenja. Mnogi će se prodavači pokušati ispričati, poslati vam dirljive poruke s tužnim emojijima i kriviti sebe za situaciju. Takav apsurd doseže točku "izlijevanja duše" da će ga vlasnik trgovine kazniti, a zaposlenik izgubiti jedini prihod, zbog čega će cijela njegova obitelj gladovati i neće se moći liječiti. Istodobno se neće svi zaista osjećati krivima i neće pokušati financijski ispraviti sukob. Nije vrijedno toga.
• Molimo zatvorite spor. O tome smo već razgovarali ranije, ali bolje je ponoviti se jer je ova tehnika prodavača najčešća. Dno crta je da Kinezi predlažu da se spor zatvori i zauzvrat pošalju bilo koji proizvod po vašem izboru. Kažu da će na ovaj način svi pobijediti: dobit ćete ono što želite, a pogreška u slanju prve narudžbe neće utjecati na reputaciju prodavača. Zapravo, nakon što zatvorite zahtjev s 99% šanse, iz trgovine neće reagirati. On, naravno, neće ponovno poslati robu i više neće biti moguće žaliti se upravi AliExpressa, jer ste, sudeći prema prepisci, uspjeli sami riješiti sukob. Sve činjenice neće biti na vašoj strani.

  Uz to, ne zaboravite da je prijava otvorena nekoliko dana, a tijekom tog vremenskog razdoblja vjerojatno nećete imati vremena primiti drugu isporuku kako biste nakon toga uklonili zahtjev od prodavatelja. Umjesto toga, ako uspijete pristati na ponovno slanje, morate postupiti drugačije: otvorite artikl koji nije stigao, vratite ga u košaricu i ne plaćajte. Prodavač mora ručno prilagoditi cijenu, navodeći najnižu dostupnu od najniže (na primjer, 10 centi) i poslati vam narudžbu. Pričekajte dok ne primite kod za praćenje i tek tada možete zatvoriti ovaj spor. Naravno, drski prodavač može vam poslati pogrešan broj pjesme, ali tada imate pravo otvoriti spor za drugi nalog.

• Zatvaranje spora i prijenos novca na PayPal. Ova je tehnika varijacija prethodne: prodavač vam nudi nadoknadu štete zatvaranjem spora i prijenosom vašeg novca na PayPal. U tome nema logike, jer bi ih s istim uspjehom mogao vratiti argumentom.Ne podmirite se s tim, jer ne postoji jamstvo da će novac doći, čak i ako vas prodavač namami unaprijed.
  

  Još je gore, ako se slažete, potpuno besramni prodavači proslijedit će ovu prepisku administraciji AliExpressa, a prema uvjetima web mjesta, to znači da ste odlučili zaobići interni sustav plaćanja Alipay-a. Ovdje ćete već biti krivi, a kao kaznu, ne samo da nećete dobiti novac, već i zauvijek možete izgubiti račun.

• Promjena uzroka spora. Mnogo ovisi o razlogu koji navedete prilikom otvaranja žalbe. Međutim, u osobnoj poruci prodavač može od vas tražiti da razlog promijenite u manje važan. Dakle, ako ste naveli razlog nekvalitetnog proizvoda, on će vam ponuditi da ga promijenite u nešto ne tako radikalno, na primjer, proizvod vam se jednostavno nije svidio ili vas je poslala pogrešna tvrtka. Nakon takve promjene prodavatelj će odbiti izvršiti povrat novca, a povezana uprava će riješiti sukob u njegovu korist, jer čak i ako vam se kupnja nije svidjela ili je postupak isporuke uzrokovao neugodnosti, to nije razlog za traženje naknade. Kao rezultat, ostat će vam problematična kupnja, ali novac nećete dobiti natrag.
• Molimo pošaljite predmet natrag. Ponekad će trgovina tražiti da prvo vratite predmet, a zatim ćete dobiti puni povrat novca. Iznad smo već objasnili kako izvršiti povrat, ali ovo je vrlo rizično poslovanje: uvijek ga morate poslati s kodom za praćenje kako bi se paket mogao pratiti. U suprotnom prodavač neće moći jednostavno reći da nije ništa primio, a vi ćete ostati bez novca i robe. Uz to, on može namjerno odgoditi da bi ga preuzeo iz pošte, a nije poznato hoće li za to biti dovoljno vremena s otvorenim sporom. Imajte na umu da niste dužni ništa vratiti, pa čak i ako to planirate, svakako raspravite sve uvjete s upravom i prodavačem.
• Zatvaranje spora lažnim sporazumom. Još rjeđe prodavač može odgovoriti na otvoreni zahtjev na takav način da se čini kao da se složio s vama. Na primjer, već dugo niste primili narudžbu. Zaštita kupaca već ističe, a prodavatelj ga neće obnoviti. Otvorite spor i u njegovoj poruci primite da je paket poslan i da kasni, budući da se radi o međunarodnoj pošiljci. Istodobno, predlaže zatvaranje spora. Osoba koja je nepažljiva ili ne poznaje engleski dobro može se složiti i zatvoriti te je neće moći ponovno otvoriti. A red na kraju vjerojatno nikada neće stići. Prodavatelj također navodi kao ponudu "Povratak i povrat 0,00 američkih dolara" - nema povrata i za to ćete dobiti 0 dolara, 00 centi (imat ćete drugu valutu). Odnosno, ponuda je slična zatvaranju spora bez plaćanja klijenta (vas). Nikad se ne podmirite s tim i kliknite "Odbiti"ako ste spremni braniti svoj novac koji ste zaradili za kupnju robe.

  Poanta je ovdje da u početku ne biste trebali gledati poruku prodavatelja, već polje "Odluka"... Ako vidite stavku "Nema povrata i nema povrata" ili ista stvar, samo s povratom nula, tada što god prodavač napiše u poruci, nije važno: slaganjem s njegovom odlukom inicirate zatvaranje zahtjeva i zauzvrat nećete dobiti ništa.

• Pokušaj iznošenja negativnih emocija. Postoji i ovo: prodavač ne zna kako se izvući iz vašeg problema i pokušava u vama pobuditi bijes kako bi primio prijetnju, na primjer u obliku negativne povratne informacije. Čim njegovi postupci postignu željeni učinak, odlazi se žaliti na vas administraciji stranice i ona, prema internom pravilu o zabrani prijetnji u obliku loših recenzija, zabranjuje vaš račun.

Iz ovog članka naučili ste sve suptilnosti i nijanse vođenja spora na takav način da imate sve šanse da ga dobijete i da vas lukavi i nesavjesni prodavač ne zavara.